采購(gòu)需求前附表

項(xiàng)目聯(lián)系人：李先生????????????????????聯(lián)系人辦公電話(huà)：010-*

一、項(xiàng)目概述

（一）項(xiàng)目背景

為充分整合國(guó) (略) (略) (略) (略) （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“采購(gòu)人”）熱線資源，建立健全協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)外接聽(tīng)納稅人訴求，解答咨詢(xún)，記錄投訴、舉報(bào)，承接上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦工單，后臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦互聯(lián)互通，提升納稅人對(duì)熱線服務(wù)的滿(mǎn)意度、獲得感，特采購(gòu)本項(xiàng)目。

（二）項(xiàng)目?jī)?nèi)容

本項(xiàng)目服務(wù)期限為2025年2月1日至2026年1月31日，預(yù)算金額為*元。由采購(gòu)人自行提供咨詢(xún)服務(wù)坐席場(chǎng)所，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)外包服務(wù)方式開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)外公開(kāi)咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，為納稅人和繳費(fèi)人提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的稅務(wù)咨 (略) 。

（三）項(xiàng)目實(shí)施要求

供應(yīng)商為采購(gòu)人至少提供11個(gè)咨詢(xún)服務(wù)坐席、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、工裝配備、工作餐、坐席服務(wù)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量管理等坐席服務(wù)支撐。在采購(gòu)人提供場(chǎng)地及配套設(shè)施的呼叫中心統(tǒng)一接聽(tīng)受理納稅人和繳費(fèi)人咨詢(xún)需求及承接其他轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。

二、投標(biāo)/響應(yīng)要求

外包服務(wù)包括納稅咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、稅法宣傳、稅收法規(guī)查詢(xún)、辦稅指南查詢(xún)、滿(mǎn)意度回訪評(píng)價(jià)及其他根據(jù)采購(gòu)人需求安排的工作。按照《* 納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》以及國(guó) (略) 、 (略) (略) 納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的相關(guān)要求執(zhí)行。

（一）對(duì)供應(yīng)商的要求

1.供應(yīng)商應(yīng)具備有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)（ISO 9001）、信息安全管理體系認(rèn)證證書(shū)（ISO*），信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書(shū)（ISO*）。

2.有效案例為2021 年1 月1 日以來(lái)（以合同簽訂日期為準(zhǔn)）供應(yīng)商獨(dú)立承擔(dān)的同類(lèi)型項(xiàng)目案例。

（二）對(duì)響應(yīng)文件技術(shù)部分的基本要求

1.供應(yīng)商必須針對(duì)項(xiàng)目需求逐個(gè)或分塊作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，其響應(yīng)與采購(gòu)文件內(nèi)容采用同樣的順序。對(duì)每個(gè)需求的響應(yīng)必須遵循如下規(guī)則：

（1）重復(fù)該需求。

（2）用“是/否”響應(yīng)來(lái)表明該需求是否被滿(mǎn)足。

（3）簡(jiǎn)要描述投標(biāo)文件如何滿(mǎn)足該需求，如果該響應(yīng)在投標(biāo)文件其他部分有詳述， (略) 簡(jiǎn)單應(yīng)答，但必須給出確切的位置索引。

（4）解釋投標(biāo)文件與用戶(hù)需求之間的偏差，用數(shù)量來(lái)表示的需求，必須用確切的數(shù)字、單位來(lái)響應(yīng)。

（5）對(duì)項(xiàng)目需求的應(yīng)答應(yīng)至少包含項(xiàng)目需求中的全部?jī)?nèi)容。供應(yīng)商應(yīng)提供實(shí)質(zhì)性確切響應(yīng)，并有詳細(xì)的文字描述和說(shuō)明，任何僅采用“符合”、“滿(mǎn)足”或非確定性數(shù)值（如“>=”或“<=”）的響應(yīng)均將被視為沒(méi)有對(duì)采購(gòu)文件的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，從而可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果直至投標(biāo)被拒絕。

（6）供應(yīng)商認(rèn)為對(duì)整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)特別重要的建議，需單獨(dú)說(shuō)明（此項(xiàng)單列為可選性需求）。

2.對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)需求書(shū)的完全響應(yīng)，具體包括：項(xiàng)目需求理解、服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量把控方案、應(yīng)急保障方案和服務(wù)驗(yàn)收方案。

（1）項(xiàng)目需求理解

供應(yīng)商應(yīng)詳細(xì)闡述對(duì)本包整體技術(shù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容的理解，深入分析并提供詳細(xì)的需求分析說(shuō)明。

（2）服務(wù)方案的具體要求見(jiàn)“三、項(xiàng)目需求”。

（3）應(yīng)急保障方案的具體要求見(jiàn)“六、風(fēng)險(xiǎn)管控要求”。

（4）服務(wù)驗(yàn)收方案的具體要求見(jiàn)“七、履約驗(yàn)收要求”。

三、項(xiàng)目需求

（一）總體要求

供應(yīng)商為采購(gòu)人提供人員招聘及培訓(xùn)、工裝配備、坐席服務(wù)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量管理等坐席服務(wù)支撐。在采購(gòu)人提供場(chǎng)地及配套設(shè)施的呼叫中心統(tǒng)一接聽(tīng)受理納稅人和繳費(fèi)人咨詢(xún)需求及承接其他轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。

咨詢(xún)外包 (略) 集中接入集中控制，統(tǒng)一使用咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼，開(kāi)展語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。人工坐席咨詢(xún)提供5×8小時(shí)服務(wù)。主要功能為：納稅咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、稅法宣傳、稅收法規(guī)查詢(xún)、辦稅指南查詢(xún)、滿(mǎn)意度回訪評(píng)價(jià)等。

咨詢(xún)外包服務(wù)項(xiàng)目以建設(shè)全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)桿為總目標(biāo)，立足于為納稅人和繳費(fèi)人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效、便捷的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最新通告、辦稅指南、政策法規(guī)、涉稅咨詢(xún)、舉報(bào)投訴等服務(wù)功能。供應(yīng)商負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、組建高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，制定符合國(guó) (略) *納稅服務(wù)熱線管理規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)考核辦法等管理制度。

（二）技術(shù)和服務(wù)指標(biāo)要求

本項(xiàng)目要求供應(yīng)商具備熱線呼入客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，供應(yīng)商根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況給出服務(wù)實(shí)施過(guò)程中可能采取的措施和方法等。

1.供應(yīng)商應(yīng)制定中標(biāo)至正式開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作的服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，報(bào) (略) 核準(zhǔn)后，方可啟動(dòng)服務(wù)實(shí)施工作，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃應(yīng)確保服務(wù)割接穩(wěn)定、平滑、高效。

2.供應(yīng)商應(yīng)制定符合國(guó) (略) * 納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線管理規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)考核辦法等管理制度，并在服務(wù)工作開(kāi)展前報(bào) (略) 備案。

3.供應(yīng)商應(yīng)指派唯一負(fù)責(zé)人，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、管理，并由該負(fù)責(zé)人與采購(gòu)人進(jìn)行對(duì)接。

4.供應(yīng)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須通過(guò)采購(gòu)人或采購(gòu)人指定的第三方組織的考核評(píng)估，通過(guò)后方可進(jìn)行技術(shù)服務(wù)工作。

四、人員要求

（一）總體要求

1.咨詢(xún)外包人員要求

（1）咨詢(xún)外包人員不少于11人，按一線咨詢(xún)坐席和后臺(tái)管理人員設(shè)置崗位。其中一線咨詢(xún)坐席每日在崗不少于10 個(gè)。二線和后臺(tái)管理不低于1 個(gè)席位，后期可根據(jù)具體業(yè)務(wù)發(fā)展情況，對(duì)席位數(shù)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和補(bǔ)充。

（2）供應(yīng)商應(yīng)制定人才儲(chǔ)備計(jì)劃，建立人才需求庫(kù)。

（3）咨詢(xún)外包人員須統(tǒng)一著裝。

（4）坐席人員應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)：

a.坐席人員受理納稅人、繳費(fèi)人來(lái)電時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)提示來(lái)電5秒內(nèi)或響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)接通后，應(yīng)使用問(wèn)候語(yǔ)。通過(guò)*納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線稅收知識(shí)庫(kù)查找答復(fù)依據(jù)，查找時(shí)需要納稅人、繳費(fèi)人等待的，應(yīng)使用規(guī)范的等待用語(yǔ)告知納稅人并播放等待音樂(lè)。等待時(shí)間超時(shí)，應(yīng)征詢(xún)納稅人繳費(fèi)人意見(jiàn)，根據(jù)納稅人、繳費(fèi)人意愿采取繼續(xù)等待查詢(xún)或事后答復(fù) (略) 理。等待結(jié)束后，應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束等待用語(yǔ)，解答后坐席人員應(yīng)即時(shí)進(jìn)行電話(huà)小結(jié)或按時(shí)補(bǔ)錄。

b.服務(wù)要求履行首問(wèn)責(zé)任制，屬于服務(wù)范圍內(nèi)的稅費(fèi)問(wèn)題經(jīng)查詢(xún)后可以直接答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)即時(shí)答復(fù)。坐席人員對(duì) (略) 理不能答復(fù)的問(wèn)題應(yīng)轉(zhuǎn)單或者回?fù)堋?/p>

c.坐席人員向納稅人、繳費(fèi)人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“相互尊重、熱情周到、真誠(chéng)服務(wù)、有禮有節(jié)”為原則，按照服務(wù)規(guī)范要求，切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀，規(guī)范文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與納稅人、繳費(fèi)人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。提供人工語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)使用普通話(huà)，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。

d.坐席人員答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合稅費(fèi)政策法律法規(guī)的規(guī)定，并按照規(guī)定程序和時(shí)限要求對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、 (略) 理；政策掌握全面、熟練；做到一次性完整告知，包括政策解答、辦理流程、所需材料和其他可預(yù)知的注意事項(xiàng)等。

e.坐席人員解答時(shí)應(yīng)做到真誠(chéng)、熱情、周到，嚴(yán)格按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，回應(yīng)納稅人、繳費(fèi)人的涉稅、費(fèi)服務(wù)需求；對(duì)由于認(rèn)知水平有限造成解答錯(cuò)誤的，在發(fā)現(xiàn)后立即向納稅人、繳費(fèi)人說(shuō)明原因、表達(dá)歉意、積極更正；服務(wù)過(guò)程中做到規(guī)范用語(yǔ)、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確肯定。

f.坐席人員應(yīng)能夠準(zhǔn)確、快速地獲知納稅人、繳費(fèi)人的真實(shí)意圖及服務(wù)需求；具備良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力；具備一定協(xié)調(diào)能力，能夠較為 (略) 理涉稅、費(fèi)服務(wù)事宜；尊重納稅人、繳費(fèi)人的合法權(quán)益。

2.人員培訓(xùn)要求

供應(yīng)商應(yīng)制定坐席人員崗前與崗中不同時(shí)期培訓(xùn)計(jì)劃，充分建立標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、模塊化的日常培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系。

(1)崗前培訓(xùn)：采用集中培訓(xùn)的方式，對(duì)于首批上崗人員原則上不低于30天。集中培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識(shí)、話(huà)務(wù)系統(tǒng)操作、話(huà)務(wù)禮儀技巧等，可采用封閉或集中等形式。保證坐席人員稅收政策基礎(chǔ)知識(shí)、呼叫中心話(huà)務(wù)系統(tǒng)操作、話(huà)務(wù)禮儀技巧等技能達(dá)到服務(wù)要求。

(2)日常培訓(xùn)：供應(yīng)商應(yīng)建立完善的日常培訓(xùn)體系，采用班前班后培訓(xùn)、話(huà)務(wù)分析培訓(xùn)、自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合等多種方式提升員工綜合素質(zhì)，原則上每工作日不低于0.5個(gè)小時(shí)。

(3)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：供應(yīng)商應(yīng)組建熟悉業(yè)務(wù)的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，定期組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)工作，原則上不少于4次/年。

(4)坐席專(zhuān)員培訓(xùn)期間工資及培訓(xùn)費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。

3.工裝配備要求

本項(xiàng)目為納稅人和繳費(fèi)人提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的稅費(fèi)咨 (略) 。必須進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理，整齊劃一的服裝必不可少，要求供應(yīng)商為本項(xiàng)目坐席人員統(tǒng)一提供工裝，展示國(guó) (略) (略) (略) (略) 的精神面貌。

（二）管理團(tuán)隊(duì)

需配備一名項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)項(xiàng)目有關(guān)工作的管理（包括人員管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)管理、質(zhì)量管理等）。

（三）技術(shù)團(tuán)隊(duì)

供應(yīng)商持續(xù)提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之外需配備項(xiàng)目服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督和管理項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)情況（包括對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、管理水平抽檢和制定并監(jiān)督實(shí)施服務(wù)改善計(jì)劃）。

五、管理實(shí)施要求

（一）服務(wù)執(zhí)行要求

1.供應(yīng)商需明確責(zé)任人，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程總體負(fù)責(zé)。

2.供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接聽(tīng)納稅人和繳費(fèi)人撥打的熱線咨詢(xún)內(nèi)容，秉承首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全過(guò)程跟蹤直到解決，對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題應(yīng)轉(zhuǎn)單或 (略) 理。

3.供應(yīng)商服務(wù)范圍包含：納稅咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、稅法宣傳、稅收法規(guī)查詢(xún)、辦稅指南查詢(xún)、滿(mǎn)意度回訪評(píng)價(jià)等。

4.供應(yīng)商需按月上報(bào)服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和監(jiān)控投訴分析報(bào)告。

（1）服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況包含：呼入總量、轉(zhuǎn)人工數(shù)量、人工應(yīng)答量、綜合人工應(yīng)答率、服務(wù)滿(mǎn)意度發(fā)起率、服務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)小結(jié)規(guī)范、投訴數(shù)量等考核指標(biāo)和服務(wù)資源配置情況、各服務(wù)渠道服務(wù)開(kāi)展情況及調(diào)整建議。

（2）監(jiān)控投訴分析報(bào)告包含實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、錄音質(zhì)檢 (略) 理。

（二）制度規(guī)范要求

建立健全運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度，制定日常運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)制度，為良好的服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供保障。包括人員請(qǐng)假制度、話(huà)房管理制度、交接班制度、換班制度、節(jié)假日值班制度、業(yè)務(wù)考試制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、安全保密制度、話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)等，相關(guān)制度應(yīng)符合國(guó) (略) (略) (略) 第 (略) 對(duì)國(guó) (略) (略) (略) (略) *納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線管理的各類(lèi)要求。

人員管理制度，包括呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)人員組織架構(gòu)，工作崗位職責(zé)，制定崗位工作說(shuō)明書(shū)，人員招聘、請(qǐng)休假制度、排班制度、分級(jí)管理制度、績(jī)效考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲管理辦法、待崗辭退管理辦法等。各項(xiàng)人員管理制度應(yīng)全面、內(nèi)容豐富。

（三）服務(wù)保障要求

1.人員保障機(jī)制

供應(yīng)商制定人才儲(chǔ)備計(jì)劃，建立人才需求庫(kù)。供應(yīng)商需按本項(xiàng)目要求，針對(duì)本項(xiàng)目坐席代表需求的波動(dòng)及呼叫中心正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充分的人員補(bǔ)充渠道，確保人員出勤率，滿(mǎn)足項(xiàng)目用人需求。

2.服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

建立服務(wù)考核管理機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)方法評(píng)定和測(cè)量員工的工作行為和工作效果，其中設(shè)置的員工考核指標(biāo)應(yīng)符合國(guó) (略) 對(duì)*納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線人員的考核指標(biāo)以及國(guó) (略) (略) (略) 對(duì)*納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線工作人員的考核要求。每名咨詢(xún)員月度服務(wù)質(zhì)量考核錄音數(shù)量不低于10條。

供應(yīng)商持續(xù)提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之外需配備項(xiàng)目服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督和管理項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)情況（包括對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、管理水平抽檢和制定并監(jiān)督實(shí)施服務(wù)改善計(jì)劃）。

3.現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制

需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，同時(shí)提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。

4.信息安全保障機(jī)制

以國(guó) (略) (略) (略) (略) 的相關(guān)安全規(guī)定，建立有效的信息安全保障機(jī)制，保障呼叫中心的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、信息安全，防止違規(guī)外聯(lián)事件發(fā)生。

5.保密制度

應(yīng)有嚴(yán)格的保密制度和執(zhí)行措施，確保未經(jīng)采購(gòu)人許可，供應(yīng)商的任何工作人員均不得擅自拷貝、外泄采購(gòu)人及其掌握的任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息和資料。采購(gòu)人與供應(yīng)商全部工作人員簽定保密協(xié)議，供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格履行保密責(zé)任。

六、風(fēng)險(xiǎn)管控要求

（一）應(yīng)急保障方案要求

供應(yīng)商制定應(yīng)急管理實(shí)施辦法，在業(yè)務(wù)量激增、系統(tǒng)異常、人員流失時(shí)作 (略) 理，應(yīng)急管理實(shí)施辦法具有操作性、規(guī)范性、實(shí)用性、創(chuàng)新性。

（二）違約風(fēng)險(xiǎn)管控要求

1.違約責(zé)任

供應(yīng)商中標(biāo)后采用先提供服務(wù)后結(jié)賬的模式，采購(gòu)人每3個(gè)月支付服務(wù)費(fèi)。有下列情形之一的，采購(gòu)人有權(quán)按照以下約定及合同違約相 (略) 理：

（1）采購(gòu)人組織對(duì)中標(biāo)人服務(wù)人員進(jìn)行考核和驗(yàn)收，每3個(gè)月服務(wù)費(fèi)經(jīng)服務(wù)驗(yàn)收合格后支付。履約驗(yàn)收時(shí)采購(gòu)人根據(jù)考核情況在需求“第七項(xiàng)第（二）條第2 款付款考核驗(yàn)收合格的基本要求”中的驗(yàn)收評(píng)分表上打分，綜合分90 分為合格分?jǐn)?shù)線，每低1 分扣除540元。

（2）中標(biāo)人沒(méi)有按照時(shí)限要求提供服務(wù)，且在采購(gòu)人指定的延長(zhǎng)期限內(nèi)沒(méi)有采取補(bǔ)救措施，采購(gòu)人有權(quán)自行采取其他方式進(jìn)行補(bǔ)救，中標(biāo)人除按合同約定向采購(gòu)人支付誤期違約金外，另外采購(gòu)人所發(fā)生的一切費(fèi)用和采購(gòu)人損失，采購(gòu)人有權(quán)從應(yīng)付的中標(biāo)人的合同款項(xiàng)中扣除，不足扣除的中標(biāo)人應(yīng)另行支付。

?2.違約終止合同

中標(biāo)人有下列情形之一的，采購(gòu)人有權(quán)解除合同，由供應(yīng)商承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失和相關(guān)責(zé)任：

（1）根據(jù)需求“第七項(xiàng)第（二）條第1 款服務(wù)實(shí)施前驗(yàn)收合格的基本要求”中規(guī)定的前置驗(yàn)收不合格，采購(gòu)人有權(quán)解除合同。

（2）履約驗(yàn)收時(shí)采購(gòu)人根據(jù)考核情況在需求“第七項(xiàng)第（二）條第2 款付款考核驗(yàn)收合格的基本要求”中的驗(yàn)收評(píng)分表上打分，中標(biāo)人總體得分低于80 分（不含），采購(gòu)人有權(quán)解除合同。

（3）如果中標(biāo)人未能在合同規(guī)定的期限或采購(gòu)人同意延長(zhǎng)的期限內(nèi)提供服務(wù)；

（4）因中標(biāo)人人員自身技術(shù)能力、經(jīng)驗(yàn)不足等問(wèn)題造成采購(gòu)人發(fā)生重大緊急故障，帶來(lái)重大影響和損失的；

（5）中標(biāo)人對(duì)重大緊急故障沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)，或不能在規(guī)定時(shí)間 (略) 理故障、恢復(fù)正常運(yùn)行的；

（6）不能滿(mǎn)足本項(xiàng)目技術(shù)需求的管理要求和規(guī)范，且經(jīng)多次整改無(wú)明顯改進(jìn)的；

（7）中標(biāo)人利用本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的成果（包括發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、可運(yùn)行系統(tǒng)、源代碼及相關(guān)技術(shù)資料、文檔等），另行自行開(kāi)發(fā)本合同業(yè)務(wù)范圍內(nèi)供納稅人繳費(fèi)人使用的軟件或產(chǎn)品的，或利用為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供信息化服務(wù)的便利，向納稅人繳費(fèi)人搭車(chē)收費(fèi)或變相收費(fèi)的，或有其他失信行為的；

（8）中標(biāo)人在本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中 (略) 絡(luò)安全規(guī)定行為造成不良后果的。

（9）中標(biāo)人提供的服務(wù)侵犯采購(gòu)人、第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益的；

（10）中標(biāo)人或中標(biāo)人人員造成采購(gòu)人或第三方經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償?shù)模?/p>

（11）中標(biāo)人轉(zhuǎn)讓其應(yīng)履行的合同義務(wù)，或未經(jīng)采購(gòu)人同意采取分包方式履行合同的；

（12）中標(biāo)人在合同履行期間存在“圍獵”采購(gòu)人稅務(wù)人員行為的（指獲取不正當(dāng)利益為目的，采取饋贈(zèng)禮品禮金，邀請(qǐng)娛樂(lè)旅游消費(fèi)，提供便利條件等非正當(dāng)交往手段“圍獵”相關(guān)服務(wù)人員及親屬），自采購(gòu)人及采購(gòu)人主管機(jī)關(guān)認(rèn)定或通報(bào)之日起三年內(nèi)，采購(gòu)人可以拒絕中標(biāo)人參與其政府采購(gòu)活動(dòng)。

（13）中標(biāo)人有其他嚴(yán)重違約行為的。

如果采購(gòu)人根據(jù)上述規(guī)定，終止了全部或部分合同，采購(gòu)人可以適當(dāng)?shù)臈l件和方法購(gòu)買(mǎi)中標(biāo)人未能提供的服務(wù)，中標(biāo)人應(yīng)對(duì)采購(gòu)人購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似服務(wù)所超出的費(fèi)用負(fù)責(zé)。同時(shí)，中標(biāo)人應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行合同中未終止的部分。

七、履約驗(yàn)收要求

（一）服務(wù)實(shí)施前驗(yàn)收合格的基本要求

1.采購(gòu)人按照招標(biāo)文件采購(gòu)需求對(duì)中標(biāo)人進(jìn)行驗(yàn)收，包括但不限于人員、制度、方案等情況，并對(duì)招標(biāo)方案中人員身份證明進(jìn)行查驗(yàn)；

2.采購(gòu)人有權(quán)對(duì)中標(biāo)人按照招標(biāo)文件的要求進(jìn)行上線查驗(yàn)，達(dá)到上線要求后方可上線；

3.一線坐席統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。業(yè)務(wù)考核以筆試、機(jī)試進(jìn)行，滿(mǎn)分為100 分，90 分為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)人數(shù)必須達(dá)到項(xiàng)目人員的90%；

4.采購(gòu)人可委派專(zhuān)業(yè)人員對(duì)一線坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；

5.驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)由采購(gòu)人、中標(biāo)人簽字，并加蓋雙方公章。

如前置驗(yàn)收不合格，采購(gòu)人有權(quán)解除合同。

（二）付款考核驗(yàn)收合格的基本要求

1.服務(wù)期內(nèi)按月進(jìn)行量化考核，每個(gè)月結(jié)束后進(jìn)行量化考核打分。

2.呼叫中心坐席量化考核標(biāo)準(zhǔn) (略) 理方法如下：

采購(gòu)人根據(jù)考核情況在驗(yàn)收評(píng)分表上打分，綜合分90 分為合格分?jǐn)?shù)線，每低1 分扣除540元。中標(biāo)人總體得分低于80 分（不含），采購(gòu)人有權(quán)解除合同。

八、付款要求

本項(xiàng)目支付方式為每3個(gè)月支付一次，每3個(gè)月服務(wù)費(fèi)經(jīng)服務(wù)驗(yàn)收合格后支付。服務(wù)費(fèi)付款時(shí)中標(biāo)人須按照采購(gòu)人要求開(kāi)具發(fā)票，采購(gòu)人收到發(fā)票并核對(duì)無(wú)誤后支付等額款項(xiàng)。由于預(yù)算安排原因，每年年初服務(wù)費(fèi)用，于經(jīng)費(fèi)撥付后辦理付款事宜。

九、其他要求

本項(xiàng)目中標(biāo)人須能提供一體化服務(wù)，不得以任何形式轉(zhuǎn)包給第三方。

十、項(xiàng)目公示期

本項(xiàng)目采購(gòu)需求公示期為5個(gè)工作日。

十一、意見(jiàn)反饋聯(lián)系方式

聯(lián)系人：李先生 ??? ??電話(huà)：010-*