-
發布時間
2015-06-01
項目編號
登錄后查看
-
招標預算
登錄后查看
招標方式
登錄后查看
-
招標/采購內容
登錄后查看
資質要求
登錄后查看
-
潛在報名單位
登錄后查看
潛在中標人
登錄后查看
-
招標單位
-
招標代理機構
您當前為:
【注冊用戶】,可免費查看前7-30天的招標信息, 如需查看當前完整商機請
升級會員
全國免費咨詢熱線:
010-68960694
您當前為:
【游客狀態】,可免費查看前7-30天的招標信息, 如需查看當前完整商機請
登錄/注冊
后可查看商機。全國免費咨詢熱線:
010-68960694
?
( 熱線電話業務采購服務 )需求公示
項目名稱
|
熱線電話業務采購服務
|
采購類型
|
政府采購
|
采購人名稱
|
(略) (略) 咨 (略)
|
采購方式
|
公開招標
|
財政預算限額(元)
|
***
|
項目背景
|
根據《 (略) 市人民政府辦公廳關于印發政府購買服務的實施意見及兩個配套文體的通知》, (略) (略) 咨 (略) 熱線電話(1 * 、1 * 和12331)接聽 (略) 會購買服務,即向企業購買熱線接聽登記和非話務登記服務, (略) (略) 咨 (略) (略) 及所需辦公家具和計算機終端設備,由企業提供與該服務相關配套的其他資源:話務員及非話務員的招聘、培訓、管理與辭退等。
|
投標人資質要求
|
1.投 (略) 注冊為 (略) 的供應商,具有獨立法人資格;2. (略) 賄犯罪記錄,由供應商 (略) (略) 出具《行賄犯罪檔案查詢告知函》,該函出具之日起2個月內有效;3.投標人 (略) 行業管理經驗。
|
服務類清單
|
序號采購計劃編號 需求內容 數量單位備注財政預算限額(元)
1
|
PLAN- *** 003
|
熱線電話業務購買服務
|
1.0
|
項
|
|
*** .0
|
2
|
PLAN- *** 004
|
熱線電話業務購買服務
|
1.0
|
項
|
|
*** .0
|
|
|
具體技術要求
|
1. 設置73個人工坐席,含話務坐席60個, (略) 理人員13人;
2. 服務內容為熱線電話人工接聽以及郵件、來信來函、來人接訪、傳真、網站、各單位轉件、QQ回復、 (略) 理;
3. 上班時間每周一至五,上午9:00-12:00、下午2:00-6:00,“3·15”、節假日安排值 (略) 門要求值班時間;
4. 服務水平指標:
(1)60秒內人工接通率至少達到90%;
(2)責任投訴每月少于5件;
(3)咨詢直接答復率超過92%;
(4)退單率每月不超過5%。
5. 提供普通話、粵語、英語等接聽服務;
6. 接聽登記與服務質量方面接 (略) (略) 咨 (略) 的指導和監督;
7. 嚴格遵照國家、省、市有關保密的法律法規,由提供服務的供應商針對本項目制定保密制度和措施;
8. (略) (略) (略) 咨 (略) 業務流程,以及各項業務登記、處理和回復的時限,具體如下:
(1)電 (略) 理時限為1個工作日內;
(2)非話 (略) 理時限為2個工作日內;
(3)緊急或特急類工單(如困梯、疑似食品安全中毒事件等)處理時限為10分鐘內;
(4) (略) 理時限為2個工作日內;
9. 定期提供與熱線接聽內容有關的統計報表(含日志、周報、季報等)
10. 人員要求:
(1)設置73個人工坐席,含話務60人,非話務13人;
(2)工作人員身體健康,口齒伶俐, (略) 會關系清楚,無犯罪記錄;
(3)工作人員必須具備高中(含高中)以上學歷,有熱線接聽登記工作經驗,具備良好的溝通能力;
(4)正式上崗人員必須 (略) 和質 (略) 有關業務知識,尤其是知識庫業務信息資料及各類業務辦事流程, (略) 專業服務能力和素養,能夠為市民提供優質服務;
11. 負責與員工建立勞動關系,包括勞動合同的訂立、解除、終止等;
12. 制定薪酬福利方案及相關管理制度,按時足額發放員工工資、加班費等,每月工資表應向采購人報備;
13. 制作員工工服,組織員工年度體檢,負責代扣代 (略) 得稅和其他費用, (略) 會保險及公積金相關手續。
|
商務需求
|
1. 項目進度安排和培訓要求:
中標方自合同簽訂之日起正式上崗受理話務及非話務工作。上崗前中標方應完成采購單位現有話務人員的聘用手續,以及不足人員的招聘、培訓、職責劃分、運營考核等各項準備工作,對在崗的人員必須制定業務培訓方案及考核標準。
2. 服務期限:
8個月,即 * 日至 * 日。
3. 投標報價要求:
項目報價不得超過預算金額,投標方應提供詳細報價清單(含報價依據及其詳細計算過程等);
4. 項目付款要求:
合同簽訂后10個工作日內采購單位按季度支付服務費,中標方繳納合同總價的5%作為履約保證金,合同期滿后支付。
5. 售后服務要求:
實現60秒內人工接通率至少達到90%。
|
評標信息
|
序號
|
評分項
|
權重
|
|
1
|
價格
|
20
|
|
2
|
(略) 分
|
55
|
|
|
序號
|
評分因素
|
權重
|
評分方式
|
評分準則
|
1
|
實施方案(工作措施、工作方法、工作手段、工作流程)
|
20
|
專家打分
|
具有完整詳細的工作方案計劃,工作計劃合理和具有可操作性,提供運營相關的配套設備,符合該項目整體需求,根據響應情況按優的80%-100%分數,良60%-80%分數,中30%-60%分數,差不得分。
|
2
|
項目重點難點分析、應對措施及相關的合理化建議
|
5
|
專家打分
|
按照投標文件 (略) 橫向比較,分檔評分:評價為優得80%-100%分數;評價為良得60%-80%分數;評價為中得30%-60%分數;評價為差不得分。
|
3
|
質量(完成時間、安全、環保)保障措施及方案
|
10
|
專家打分
|
按照投標文件 (略) 橫向比較,分檔評分:評價為優得80%-100%分數;評價為良得60%-80%分數;評價為中得30%-60%分數;評價為差不得分。
|
4
|
違約承諾
|
5
|
專家打分
|
按照投標文件 (略) 橫向比較,分檔評分:評價為優得80%-100%分數;評價為良得60%-80%分數;評價為中得30%-60%分數;評價為差不得分
|
5
|
擬安排的項目負責人情況
|
5
|
專家打分
|
考察項目負責人職稱、學歷(學位)、資格(資質)、工作經驗(業績)等提供熱 (略) 經驗證明。按照投標文件 (略) 橫向比較,分檔評分:評價為優得80%-100%分數,評價為良得60%-80%分數,評價為中得30%-60%分數,評價為差不得分,不提供證明不得分。
|
6
|
擬安 (略) 成員(項目負責人除外)情況
|
10
|
專家打分
|
(略) (含主管、質檢、班長、接線員、 (略) 理人員等): (略) 100% (略) 業從業經驗,80%及以上具 (略) 業經驗得100%分數,60%-80%及以上具 (略) 業經驗得60%-80%分數,30%-60%及以上具 (略) 業經驗得30%-60%分數,30%以下具 (略) 業經驗不得分。提供符合上述要求的接聽服務人員花 (略) 行業從業的證明,不提供不得分。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
(略) 分
|
15
|
|
|
序號
|
評分因素
|
權重
|
評分方式
|
評分準則
|
1
|
投標人資格情況及通過相關認證情況
|
5
|
專家打分
|
(略) 行業經驗,得100%分數,不具備不得分。
|
2
|
投標人同類項目業績情況
|
2
|
專家打分
|
提供近 (略) 項目案例(含人員外包):提供一個50坐席以上案例的得50%分數,50坐席以下的案例可得25%分數,最高50分數。
|
3
|
投標人獲獎(榮譽)情況
|
2
|
專家打分
|
近3年 (略) 業獎項,具備市級獎項的30%分數,具備省級獎項的60%分數,具備全國獎項的100%分數,其余均不得分。
|
4
|
投標人納稅(營業收入、財務)情況
|
2
|
專家打分
|
考察投標人納稅(營業收入、財務)情況,一般采取客觀化評分。
|
5
|
投標人規模(員工人數)情況
|
2
|
專家打分
|
考察投標人規模(員工人數)情況(一般 (略) 保為準),一般采取客觀化評分。
|
6
|
信息安全
|
2
|
專家打分
|
考察投標人在項目相關領域的信息安全技術,有否相配套的保密措施,一般采取客觀化評分。
|
|
|
|
|
|
4
|
(略) 分
|
5
|
|
序號
|
評分因素
|
權重
|
評分方式
|
評分準則
|
1
|
(略) 點(場地)
|
2
|
專家打分
|
具 (略) 點得100%分數,不具備不得分。
|
2
|
項目完成(服務期滿)后的服務承諾
|
3
|
專家打分
|
按照投標文件 (略) 橫向比較,分檔評分:評價為優得80%-100%分數;評價為良得60%-80%分數;評價為中得30%-60%分數;評價為差不得分。
|
5
|
(略) 分
|
5
|
|
序號
|
評分因素
|
權重
|
評分方式
|
評分準則
|
1
|
報價合理性
|
5
|
專家打分
|
考察內容:對照招標文件關于詳細分項報價的要求,結合本項目完成(服務)期限要求和人員要求,考察投標人"詳細分項報價"的科學性及合理性。橫向比較,分檔評分:評價為優得80%-100%分數;評價為良得60%-80%分數;評價為中得30%-60%分數;評價為差不得分。
|
6
|
現場演示(講標、答辯)部分
|
0
|
|
序號
|
評分因素
|
權重
|
評分方式
|
評分準則
|
1
|
現場演示(講標、答辯)情況
|
≤10
|
專家打分
|
(略) 演示(講標、答辯) (略) 橫向比較,分檔評分:評價為優得80%-100%分數,評價為良得60%-80%分數,評價為中得30%-60%分數,評價為差不得分;也可以設定客觀條件, (略) 客觀打分。 (略) 演示(講標、答辯)情況,本項不得分。
|
|
其他
|
|
附件
|
接聽登記服務(包括非電話渠道)質量監督標準.docx
|
采購需求質疑及回復列表
序號
|
質疑標題
|
質疑內容
|
質疑單位
|
質疑人
|
質疑附件
|
質疑日期
|
標題
|
內容
|
單位
|
采購人
|
附件
|
日期
|
您當前為:
【游客狀態】,文中****為隱藏內容,僅對會員開放,
登錄/注冊
后查看完整商機。全國免費咨詢熱線:
010-68960694
您當前為:
【注冊用戶】,文中****為隱藏內容,僅對會員開放,
升級會員
后查看完整商機。全國免費咨詢熱線:
010-68960694
可能包含采購清單/招標文件/招標合同等內容,具體以甲方發布為準
-
熱線電話業務采購服務
-
下載